با حوصله بخوان، مثالها را تحلیل کن و تمرینها را انجام بده؛ هدف حفظ کردن تعریفها نیست
لحن آرام بماند
در گفتوگوی پشتیبانی لحن آرام و جملههای روشن کمک میکند اطلاعات دقیقتری بگیری و بحث از مسئله فنی به تنش شخصی تبدیل نشود نکتهای که هنگام پشتیبانی نباید از آن عبور کنی این است که ارتباط حرفهای با مشتری یعنی مسئله فنی را بدون تحقیر، ابهام یا وعده غیرواقعی توضیح بدهی؛ ابتدا نشانه را با زبان خود کاربر بشنو، سپس سؤالهای مشخص درباره زمان، دامنه و تغییر اخیر بپرس؛ هنگام توضیح، اصطلاح فنی را فقط جایی استفاده کن که به تصمیم یا اقدام کمک میکند و در صورت استفاده معنای ساده آن را هم روشن کن برای اینکه این مفهوم در محیط واقعی قابل استفاده شود، در طول رخداد، حتی نبود نتیجه نهایی هم باید مدیریت شود؛ زمان بهروزرسانی بعدی، کاری که در حال بررسی است و محدودیت فعلی را واضح بگو؛ بعد از رفع مشکل از کاربر بخواه نتیجه را در همان سناریویی که مشکل داشت تأیید کند و Closure را با خلاصه اقدام و راه پیشگیری در صورت وجود ثبت کن برای کامل شدن تصویر این موضوع، این درس بخشی از مدل کاری یک کارشناس پشتیبانی است و هدف آن فقط شناخت یک اصطلاح نیست؛ باید بتوانی موضوع را در یک شرکت واقعی تشخیص بدهی، اثر آن را روی کاربر و سرویس بفهمی، شواهد درست جمع کنی و بدون تغییرهای عجولانه تصمیم بگیری؛ هنگام مطالعه تلاش کن هر مفهوم را به یک مثال از محیط کار، یک نشانه قابل مشاهده و یک روش بررسی امن وصل کنی
روی مسئله و اقدام تمرکز کن
در گفتوگو با کاربر ناراضی وارد بحث شخصی یا سرزنش نشو؛ اثر مشکل را تأیید کن، وضعیت واقعی را بگو و قدم بعدی و زمان Update را مشخص نگه دار در کار روزمره بهتر است این موضوع را اینطور بررسی کنی: در طول رخداد، حتی نبود نتیجه نهایی هم باید مدیریت شود؛ زمان بهروزرسانی بعدی، کاری که در حال بررسی است و محدودیت فعلی را واضح بگو؛ بعد از رفع مشکل از کاربر بخواه نتیجه را در همان سناریویی که مشکل داشت تأیید کند و Closure را با خلاصه اقدام و راه پیشگیری در صورت وجود ثبت کن در یک شبکه یا سیستم واقعی، این موضوع زمانی روشن میشود که ارتباط حرفهای با مشتری یعنی مسئله فنی را بدون تحقیر، ابهام یا وعده غیرواقعی توضیح بدهی؛ ابتدا نشانه را با زبان خود کاربر بشنو، سپس سؤالهای مشخص درباره زمان، دامنه و تغییر اخیر بپرس؛ هنگام توضیح، اصطلاح فنی را فقط جایی استفاده کن که به تصمیم یا اقدام کمک میکند و در صورت استفاده معنای ساده آن را هم روشن کن
بحث شخصی نکن
با کاربر ناراضی درباره تقصیر بحث نکن؛ مشکل، اثر و قدم بعدی را جدا نگه دار و اگر گفتگو از کنترل خارج شد از مسیر مدیریتی کمک بگیر اگر بخواهی این بخش را از حالت تعریف به مهارت عملی تبدیل کنی، ارتباط حرفهای با مشتری یعنی مسئله فنی را بدون تحقیر، ابهام یا وعده غیرواقعی توضیح بدهی؛ ابتدا نشانه را با زبان خود کاربر بشنو، سپس سؤالهای مشخص درباره زمان، دامنه و تغییر اخیر بپرس؛ هنگام توضیح، اصطلاح فنی را فقط جایی استفاده کن که به تصمیم یا اقدام کمک میکند و در صورت استفاده معنای ساده آن را هم روشن کن در یک شبکه یا سیستم واقعی، این موضوع زمانی روشن میشود که در طول رخداد، حتی نبود نتیجه نهایی هم باید مدیریت شود؛ زمان بهروزرسانی بعدی، کاری که در حال بررسی است و محدودیت فعلی را واضح بگو؛ بعد از رفع مشکل از کاربر بخواه نتیجه را در همان سناریویی که مشکل داشت تأیید کند و Closure را با خلاصه اقدام و راه پیشگیری در صورت وجود ثبت کن
مرز رفتار نامناسب حفظ شود
حرفهای بودن به معنی پذیرفتن توهین یا تهدید نیست؛ سیاست سازمان برای Escalation رفتاری را رعایت کن و ارتباط را مستند نگه دار اگر بخواهی این بخش را از حالت تعریف به مهارت عملی تبدیل کنی، ارتباط حرفهای با مشتری یعنی مسئله فنی را بدون تحقیر، ابهام یا وعده غیرواقعی توضیح بدهی؛ ابتدا نشانه را با زبان خود کاربر بشنو، سپس سؤالهای مشخص درباره زمان، دامنه و تغییر اخیر بپرس؛ هنگام توضیح، اصطلاح فنی را فقط جایی استفاده کن که به تصمیم یا اقدام کمک میکند و در صورت استفاده معنای ساده آن را هم روشن کن نکتهای که هنگام پشتیبانی نباید از آن عبور کنی این است که در طول رخداد، حتی نبود نتیجه نهایی هم باید مدیریت شود؛ زمان بهروزرسانی بعدی، کاری که در حال بررسی است و محدودیت فعلی را واضح بگو؛ بعد از رفع مشکل از کاربر بخواه نتیجه را در همان سناریویی که مشکل داشت تأیید کند و Closure را با خلاصه اقدام و راه پیشگیری در صورت وجود ثبت کن برای کامل شدن تصویر این موضوع، این درس بخشی از مدل کاری یک کارشناس پشتیبانی است و هدف آن فقط شناخت یک اصطلاح نیست؛ باید بتوانی موضوع را در یک شرکت واقعی تشخیص بدهی، اثر آن را روی کاربر و سرویس بفهمی، شواهد درست جمع کنی و بدون تغییرهای عجولانه تصمیم بگیری؛ هنگام مطالعه تلاش کن هر مفهوم را به یک مثال از محیط کار، یک نشانه قابل مشاهده و یک روش بررسی امن وصل کنی
در صورت نیاز مدیریتی Escalate کن
اگر مسئله از اختلاف اولویت، تعهد زمانی یا رفتار خارج از اختیار فنی شد، Escalation مدیریتی انجام بده و شواهد و تاریخچه ارتباط را همراه بفرست برای عیبیابی درست، این بخش را فقط بهعنوان یک اصطلاح حفظ نکن و توجه داشته باش که ارتباط حرفهای با مشتری یعنی مسئله فنی را بدون تحقیر، ابهام یا وعده غیرواقعی توضیح بدهی؛ ابتدا نشانه را با زبان خود کاربر بشنو، سپس سؤالهای مشخص درباره زمان، دامنه و تغییر اخیر بپرس؛ هنگام توضیح، اصطلاح فنی را فقط جایی استفاده کن که به تصمیم یا اقدام کمک میکند و در صورت استفاده معنای ساده آن را هم روشن کن در یک شبکه یا سیستم واقعی، این موضوع زمانی روشن میشود که در طول رخداد، حتی نبود نتیجه نهایی هم باید مدیریت شود؛ زمان بهروزرسانی بعدی، کاری که در حال بررسی است و محدودیت فعلی را واضح بگو؛ بعد از رفع مشکل از کاربر بخواه نتیجه را در همان سناریویی که مشکل داشت تأیید کند و Closure را با خلاصه اقدام و راه پیشگیری در صورت وجود ثبت کن
فرض کن در ارتباط با کاربر یا مشتری مشکلی گزارش شده و احتمال میدهی به برخورد با کاربر ناراضی مربوط باشد. قبل از تغییر، وضعیت فعلی را با Ticket، یادداشت تماس، ایمیل و سابقه ارتباط بررسی میکنی و نتیجه را با یک حالت سالم یا مستند معتبر مقایسه میکنی. اگر شواهد فرضیه را تأیید کردند، فقط همان بخش مرتبط را تغییر میدهی و بعد همان تست را دوباره اجرا میکنی تا مطمئن شوی مشکل واقعاً برطرف شده است
این اشتباهها را تکرار نکن
- تغییر دادن تنظیمات مرتبط با برخورد با کاربر ناراضی قبل از اینکه مطمئن شوی مشکل واقعاً به همین بخش مربوط است
- نتیجهگیری درباره برخورد با کاربر ناراضی فقط از روی یک نشانه و بدون انجام تست نهایی
حالا خودت انجام بده
- در یک نمونه آزمایشی مرتبط با برخورد با کاربر ناراضی، فقط وضعیت فعلی را مشاهده کن و سه نکتهای را که برای تشخیص حالت سالم مهماند یادداشت کن
- با Ticket، یادداشت تماس، ایمیل و سابقه ارتباط وضعیت مرتبط با برخورد با کاربر ناراضی را بدون تغییر بررسی کن، سه داده واقعی جمع کن و توضیح بده هرکدام چه چیزی به تو میگویند
- یک خطای فرضی مرتبط با برخورد با کاربر ناراضی بنویس و مشخص کن اولین تست کمخطر تو چیست و چه نتیجهای فرضیهات را رد میکند
نکتههایی که باید با خودت ببری
- لحن آرام بماند
- روی مسئله و اقدام تمرکز کن
- بحث شخصی نکن
- مرز رفتار نامناسب حفظ شود
- در صورت نیاز مدیریتی Escalate کن
- چیزی را که هنوز مطمئن نیستی بهعنوان نتیجه قطعی به کاربر اعلام نکن
قبل از رفتن به درس بعد، جواب را برای خودت توضیح بده
این نکته را با یک مثال توضیح بده: لحن آرام بماند. بعد بگو در عمل چطور آن را بررسی میکنی.
در گفتوگوی پشتیبانی لحن آرام و جملههای روشن کمک میکند اطلاعات دقیقتری بگیری و بحث از مسئله فنی به تنش شخصی تبدیل نشود
چرا باید روی مسئله و اقدام تمرکز کنی و از کجا میفهمی نتیجه درست است؟
در گفتوگو با کاربر ناراضی وارد بحث شخصی یا سرزنش نشو؛ اثر مشکل را تأیید کن، وضعیت واقعی را بگو و قدم بعدی و زمان Update را مشخص نگه دار
چرا باید بحث شخصی نکنی و از کجا میفهمی نتیجه درست است؟
با کاربر ناراضی درباره تقصیر بحث نکن؛ مشکل، اثر و قدم بعدی را جدا نگه دار و اگر گفتگو از کنترل خارج شد از مسیر مدیریتی کمک بگیر
برای ذخیره پیشرفت، دوره را رسمی شروع کن
با ثبتنام، تکمیل درسها و نمره آزمون روی حساب ذخیره میشود
